Nouveau
Ixsellia lance une nouvelle offre globale centrée sur l'après-vente et votre rentabilité !
Avec les phénomènes de pénurie des véhicules à livrer, de rentabilité en berne et de refonte du modèle contractuel avec les constructeurs, la distribution automobile s’éloigne de plus en plus de ce qu’elle était. 60% des responsables de concessions automobiles ont d’ailleurs pris la décision de réduire de ⅔ leurs effectifs au cours du premier semestre 2022 (D’après le CNPA). Face à ce contexte critique, il devient plus que nécessaire pour les distributions automobiles de maximiser leurs revenus, et ne pas perdre les clients qu’elles ont déjà. Pourquoi la fidélisation du client est-elle cruciale pour une concession auto ? Le service après-vente joue-t-il un rôle dans le processus de conversion des automobilistes ? Les réponses dans cet article.
Avec le développement de nouveaux acteurs et services (reprise en ligne, centre auto, etc.), les automobilistes, ayant l’embarras du choix, n’hésitent pas à aller voir ailleurs : il suffit que la garantie du véhicule arrive à expiration pour que ce dernier coupe les ponts avec le réseau de la marque. Or, un automobiliste qui se détache de la concession, c’est un client qui n’effectue pas sa prochaine transaction automobile, et donc un client perdu. Fort de ce constat, il devient indispensable pour les concessions automobiles de reconquérir leur clientèle captée par les entreprises alternatives ou indépendantes. En fidélisant vos clients, votre concession restera dans leur tête, et vous ne raterez pas les brefs moments pendant lesquels ils auront à nouveau besoin de vos services.
Le service après-vente permet de ne pas effriter l’attachement des automobilistes au point de vente. Pour capitaliser sur l’après-vente, les concessions automobiles doivent répondre aux besoins de chacun des clients, et au bon moment. Ceci afin de renforcer les liens avec les consommateurs, et donc les fidéliser. Plusieurs aspects du SAV favorisent la fidélisation des clients:
L’émergence du e-commerce a profondément modifié le marché de la pièce de rechange automobile, et a fait place à une augmentation du nombre d’acteurs sur le marché.
Avec le déploiement des réparateurs indépendants et des centres auto, les concessions automobiles se voient concurrencées dans le service d’entretien des automobiles. Il devient alors de plus en plus facile pour ces dernières de perdre leurs clients. Fournir un SAV de qualité permet aux concessions de fidéliser les automobilistes à leurs points de vente.
Les consommateurs ont des attentes de plus en plus pressantes (besoin de choix, de connectivité, d’instantanéité, de réassurance, de sécurité, etc. ) Mettre en place un SAV qui s’adapte aux besoins des clients permet de vous différencier de la concurrence. Grâce à leur base de données client, les concessionnaires disposent d’informations intrinsèques à chaque véhicule et à chaque client. La personnalisation du SAV favorise l’amélioration de la satisfaction client, et un client satisfait a plus de chance d’acheter à nouveau.
La satisfaction client est incontournable dans le processus de fidélisation des acheteurs automobiles. Mettre l’expérience client au centre des préoccupations est le mot d’ordre pour un SAV qui veut garder ses clients. Les automobilistes, très bien informés, sont de plus en plus exigeants et attendent des concessionnaires une expérience plus technique, et surtout plus fluide. Les équipes d’après-vente doivent donc nouer un lien privilégié avec ces derniers, à travers la mise à disposition de services de qualité et toujours plus innovants, et une communication multicanale (rappelons-le, le téléphone et le digital représentent respectivement 36% et 15% des moyens d’acquisition du secteur automobile, une stratégie client limitée au point de vente ne suffit donc plus). Un client qui perçoit le contact humain, qui et qui se sent “chouchouté” par le service après-vente de sa concession automobile, c’est un client qui a envie de rester.
Comme vu précédemment, une expérience client réussie mène inéluctablement à la fidélisation du consommateur automobile. Afin d’optimiser la qualité de service fournie aux clients, les équipes d’accueil et de vente automobile doivent développer des softs skills. Autrement dit, elles doivent monter en compétence. Les soft skills sont des qualités non professionnelles qui permettront à chaque membre de l’équipe du SAV d’être plus productif et efficace. Grâce aux compétences cognitives, opérationnelles et relationnelles acquises par les membres du service après vente par le biais d’une formation, ils pourront mieux accompagner les clients, et moduler les offres et services en fonction des réels besoins des consommateurs.
La facturation joue également un rôle clé dans le pilotage de la stratégie de fidélisation du client. D’après un rapport du Capgemini Research Institute en 2020, les entreprises qui maîtrisent l’exploitation des données sont de 22% plus rentables: Ceci suggère que l’analyse des données a pour effet d’améliorer le taux de conversion des clients. Les équipes d’après-vente automobile ont tout intérêt à miser sur l’analyse des données de facturation, comme l’un des piliers de fidélisation des clients. La collecte et l’analyse des données de facturation pour les appels sortants de haute qualité pour les clients permet à l’équipe d’après-vente de mieux connaître le client. Ceci afin de répondre efficacement aux attentes de ce dernier et aux besoins du marché.
